一、基本受理情况

2月份，杭州市城市应急救援指挥中心（96110）共受理各类信息256件。其中，投诉与求助电话187件，咨询电话69件。具体受理情况：⑴窨井盖破损、移位、下沉等投诉38件。⑵道路塌陷或路面破损投诉30件。⑶路面抛洒的沙子、碎石子以及油污的投诉21件。⑷交通事故引发的碎玻璃清扫问题17件。⑸垃圾随意倾倒或市政设施受损投诉12件。⑹消防栓被撞或破损投诉11件。⑺窨井盖缺失投诉10件。⑻树木倒伏、绿化损坏投诉9件。⑼电缆线下挂或电线杆倒伏投诉8件。⑽路灯损坏或电力设施受损投诉7件。⑾施工引起的投诉问题7件。⑿路面积水投诉问题4件。⒀自来水管道爆裂或生活用水停水求助4件。⒁下水道堵塞或污水漫溢问题投诉3件。⒂人防地下空间问题投诉3件。⒃广告牌、指路牌倒伏投诉2件。⒄其他投诉问题3件。

完成了“12345”市长公开电话交办信息5件；“110”社会应急联动指挥中心转办信息26件；数字城管交办信息3件；96110下发电话交办单2件。对于市民群众的各种投诉与求助，96110指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到99.7%、办结率达到99.7%。

二、受理热点

综合情况分析，2017年1月份受理总量与2017年2月份相比有所下降，减少了86件。井盖破损缺失、道路塌陷或路面破损、路面抛洒的沙子、碎石子以及油污的投诉等三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。96110指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，重点加强台风期间的值班力量，保障正常的生产生活秩序。

2月份96110指挥中心共受理井盖破损缺失、道路塌陷或路面破损、路面抛洒的沙子、碎石子以及油污的投诉等三项投诉合计99件，占总数的38.67%。该三项一直以来是我96110中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我96110指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。

三、案例分析

例如：2月26日13时21分市民刘女士来电反映：下城区绍兴路和平广场公交车站往南100米，立体车库前，有一个红色消防栓被撞，水流量很大。13时23分通知水业集团225号工作人员。2月27日16时18分水业集团206号工作人员反馈：当天已修复。并反馈投诉人。

2月24日12时32分市民戴先生来电反映：上城区之江路，化仙桥路交叉口，有一根G20监控线下挂，影响交通，有华数的字样。12时24分通知华数240号工作人员。2月27日8时57分数240号工作人员反馈：已处理好。并反馈投诉人。

2月18日9时23分市民柴先生来电反映：西湖景区南山路146-2号，人行道板松动。9时25分通知市城管委1420号工作人员。2月27日电询市城管委1420号工作人员反馈：已处理好。并反馈投诉人表示感谢。

　　2月14日9时15分数字城管网上转来信息：西湖区玉皇山隧道南口接线上，人行道破损约2平方米。9时18分通知公管中心林先生。2月16日14时42分电询公管中心林先生答复：已处理好。并网上反馈数字城管。