一、基本受理情况

3月份，杭州市城市应急救援指挥中心（96110）共受理各类信息411件。其中，投诉与求助电话341件，咨询电话70件。具体受理情况：⑴窨井盖破损、移位、下沉等投诉48件。⑵道路塌陷或路面破损投诉47件。⑶交通事故引发的碎玻璃清扫问题45件。⑷路面抛洒的沙子、碎石子以及油污的投诉37件。⑸窨井盖缺失投诉26件。⑹树木倒伏、绿化损坏投诉24件。⑺垃圾随意倾倒或市政设施受损投诉21件。⑻消防栓被撞或破损投诉17件。⑼下水道堵塞或污水漫溢问题投诉16件。⑽路灯损坏或电力设施受损投诉12件。⑾电缆线下挂或电线杆倒伏投诉10件。⑿自来水管道爆裂或生活用水停水求助9件。⒀路面积水投诉问题8件。⒁施工引起的投诉问题7件。⒂人防地下空间问题投诉4件。⒃广告牌、指路牌倒伏投诉3件。⒄其他投诉问题7件。

完成了“12345”市长公开电话交办信息2件；“110”社会应急联动指挥中心转办信息62件；数字城管交办信息2件；96110下发电话交办单2件。对于市民群众的各种投诉与求助，96110指挥中心切实做到了认真受理，及时反馈。反馈率达到99.7%、办结率达到99.7%。

二、受理热点

综合情况分析，2017年2月份受理总量与2017年3月份相比有所上升，增加了155件。井盖破损缺失、道路塌陷或路面市容方面等三项投诉量居高不下，一直是市民的投诉热点。96110指挥中心坚守24小时值班制，领导值班制，保障正常的生产生活秩序。

3月份96110指挥中心共受理井盖破损缺失、道路塌陷或路面市容方向投诉等三项投诉合计140件，占总数的34.06%。该三项一直以来是我96110中心的受理热点和重点，直接影响市民的出行安全和生活环境，我96110指挥中心在接到来自各方面的投诉后，了解详细情况第一时间通知到责任单位，各产权责任单位在受理案件后，在最短时间内安排工作人员到现场采取相应措施，消除安全隐患。

三、案例分析

例如：3月25日21时08分110联动中心转来信息：半山东路秋石高架下面，往天都城方向，有一个圆形污水井盖被顶开，对交通有影响。21时10分通知水业集团217号工作人员。3月27日15时06分水业集团218号工作人员反馈：已修复。并反馈投诉人。

3月23日15时44分市民顾先生来电反映：上城区中河路与惠民路交叉口东面，在中河路上，人行道上的护栏倒伏，反映人已经扶正，但是缺少螺丝。15时46分通知市行政执法局1435号工作人员。3月29日14时15分上城城管局吴小姐反馈：已处理好。并反馈投诉人。

3月20日23时12分景区交警来电反映：西湖区之江路钱江疗养院门口转头车道处，有大面积泥巴，影响交通。23时13分通知西湖城管局杨先生回复：此处属于景区范围。23时20分通知园文局蒋先生。3月21日00时46分园文局蒋先生反馈：已处理好。并反馈投诉人。

　　3月14日9时29分市民柴先生来电反映：下城区环城北路与武林路交叉口东南角斑马线上，路面有坑洼。9时33分通知下城区城管局戴女士。3月14日10时10分电询下城区城管局9号工作人员反馈：已处理好。并反馈投诉人。